Hasta el 50% de los clientes de banca abandona las transacciones por una mala experiencia de usuario

El 79% de los clientes de banca repite transacciones financieras online en aquellas entidades en las que la experiencia de usuario ha sido positiva, según un estudio llevado a cabo por TransUnion entre 2.002 clientes de banca en el Reino Unido. Por el contrario, el 50% de los encuestados afirma haber abandonado una transacción comercial debido a la mala experiencia online con su banco. Teniendo en cuenta que el estudio de TransUnion resalta que en los últimos 12 meses la mayoría de los consumidores encuestados ha abierto una cuenta corriente en otro banco o que incluso ha cambiado todas sus cuentas de entidad, el hecho de asegurar una experiencia positiva se vuelve clave para el negocio.

Las tasas de conversión se incrementan y la fidelidad crece si la organización es capaz de entender las preferencias de sus clientes y diseñar sus aplicaciones de forma que satisfagan las necesidades de forma, tiempo y lugar de los consumidores. Para ello, según apunta TransUnion, es imprescindible analizar los datos procedentes de diferentes fuentes y ayudar a completar cualquier formulario de forma que la experiencia sea más sencilla y rápida. De la misma manera, es clave contar con soluciones de verificación de identidades y de control de fraude para abarcar todos los aspectos de la personalización.




“Las empresas deben utilizar Big Data de forma sofisticada de manera que se dé el poder al cliente y se mantengan en equilibrio las necesidades de cumplir con la legislación, de conseguir los objetivos comerciales y de satisfacer las necesidades del consumidor”, afirma Juan Antonio Villegas, director general de TransUnion España.

“Según los datos del estudio que hemos llevado a cabo en TransUnion, aún existe una mayoría de empresas que no se ha adaptado para colocar al cliente en el centro de sus estrategias y, de la misma manera, estamos viendo cómo aquellos que ponen el foco en la experiencia de usuario están viendo cómo crece su negocio”.




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