El mundo de la atención al cliente está en constante cambio en España. Hasta ahora el enfoque multicanal parecía resolver los desafíos de los nuevos consumidores.
Sin embargo, algunas deficiencias en los servicios de atención al cliente están propiciando la transición hacía un enfoque omnicanal, como aseguran desde Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal dirigidas a mejorar la experiencia de cliente.
“El primer desafío al que se enfrentaban las empresas que habían adoptado el modelo de multicanalidad era la complejidad para integrar todos los canales”, señala David Romero, director de marketing de Altitude Software. “Las compañías se han lanzado a implementar nuevas vías de comunicación, como las redes sociales, para llegar al mayor número de clientes. No obstante, si estos canales se construyen aislados, resulta muy difícil tener una visión global del consumidor”, asegura.
Las nuevas generaciones de consumidores están cambiando los estándares clásicos en la comunicación de experiencia del cliente. Un estudio de Dimension Data señala que el 36,4% de los jóvenes menores de 25 años utilizan las redes sociales para compartir sus impresiones sobre los productos y servicios de las empresas. Además, los clientes de menos de 40 años utilizan las redes sociales y la web mucho más que el resto de canales.
El contact center no ha estado alejado de esta evidencia en ningún momento y adoptar soluciones como Altitude uCi 8 de Altitude Software les permite monitorizar, participar y responder a los clientes actuales y potenciales en Facebook y Twitter, o de los canales que puedan aparecer en el futuro. Estas herramientas miden y monitorizan los niveles de servicio y los objetivos operacionales y de negocio.
