El nuevo escenario en el que se desenvuelve la banca, en plena era digital, está marcando profundos cambios internos en las entidades financieras que requieren adecuarse a procedimientos, operativa y filosofía acordes a su nueva relación con los clientes.
Belén Martín, Directora Comercial de Bankia en Valencia y Castellón, destacó en el Foro Jurídico de Ausbanc celebrado en Valencia los días 28 y 29 de octubre, que los cambios en los procedimientos son necesarios debido al incremento de la transaccionalidad, con mayor volumen y cantidad de transacciones, así como en la operatividad a través de los canales online.
Las entidades también necesitan modificar su filosofía respecto al modelo de relación que mantienen con los clientes. “Los clientes nos están demandando una interacción muy diferente a la que estamos acostumbrados, en entornos y canales novedosos. Esto nos está forzando a cambiar nuestros modelos, pasando de modelos de producto-servicio a cliente”, afirmó la responsable de Bankia.
En España, el 65% de la banca ya está digitalizada, “y el resto está en tramos muy avanzados en los proyectos internos para llevar a cabo esa digitalización”, afirma Martín.
Un estudio reciente de la consultora McKinsey-Google revela que el 37% de los clientes bancarios en España son usuarios de banca digital, “una cifra superior en 10 puntos a lo que los grandes bancos declaramos”, afirma Martín. En todo caso, sirve para ver que España estaría aún en un 50% de evolución respecto de los países europeos con mayor penetración en usuarios de banca digital, cuya tasa de mayor penetración se sitúa en el 86%.
