Ningún aficionado al fútbol puede negar que “You’ll never walk alone” es mucho más que un himno. Popularizada por los hinchas del Liverpool FC hace ya medio siglo, esta canción ha sido versionada por Frank Sinatra, Elvis Presley o Alicia Keys, entre otros.
Según Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal dirigidas a mejorar la experiencia de cliente, este tema musical es, además, esencial para entender la relación entre clientes y empresas en 2016. Será la banda sonora del Customer Experience.
Los smartphones y las redes sociales otorgan cada vez más poder al consumidor, que hace uso de las tecnologías para comparar precios, opinar sobre los productos o servicios que ha adquirido e interactuar con las compañías utilizando cualquier dispositivo o canal de comunicación.
“La tecnología ha convertido la experiencia de cliente en un viaje en el que el consumidor utiliza los medios que tiene a su alrededor para evaluar productos y servicios incluso después de la compra, presionando a las marcas para que ofrezcan una experiencia continua positiva” explica Raquel Serradilla, vicepresidenta para el sur de Europa de Altitude Software.
Aquí es donde se hace imprescindible el himno “You’ll never walk alone” (nunca viajarás solo). Las compañías pueden utilizar las nuevas tecnologías para influir en la decisión final del cliente, convirtiendo el viaje en una fuerte ventaja competitiva, especialmente ahora que los indicadores globales de satisfacción del cliente continúan disminuyendo en todas las industrias.
Cómo crear valor añadido a través del viaje
El primer paso para poder guiar al cliente durante todo el viaje es ofrecer una experiencia omnicanal, permitiendo que el usuario tenga toda la información sin importar el medio elegido para contactar con la marca. Que el consumidor tenga la opción de acceder a FAQs (respuestas a las dudas más frecuentes) o vídeos tutoriales es otra forma de acompañarle después de la compra.
