La tercera entrega del estudio sobre Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015, elaborado por Altitude Software, revela que los sectores de telecomunicaciones y utilities están liderando la implementación de las redes sociales en sus canales de atención al cliente.
En los últimos años, los consumidores han incorporado el uso de tecnología a su día a día, y los smartphones y tabletas con acceso a redes sociales como Twitter o Facebook les permiten expresar sus necesidades y quejas de forma pública.
Según señala el estudio llevado a cabo por Altitude Software, la interacción de los clientes con empresas de telecomunicaciones es mucho mayor que la media de otros sectores, mientras el 61,33% de las marcas en Twitter reciben al mes menos de 1.000 interacciones, en este sector la cifra alcanzan las 4.000 tweets/mes.
En Facebook, la segunda red social más utilizada por los consumidores, el 69,84% de las marcas recibe menos de 1.000 interacciones al mes. Igualmente, vuelven a destacar las empresas de telecomunicaciones con tasas de respuesta cercanas al 20% en Facebook.
“El estudio demuestra que las empresas se han lanzado a gestionar la atención al cliente en redes sociales, sin embargo, las cifras señalan que pese a la importancia de incorporar estas nuevas vías de comunicación, las organizaciones siguen sin prestar un servicio completo”, señala Raquel Serradilla, vicepresidenta para el Sur de Europa de Altitude Software.
