Siete pasos para liderar el desafío de la atención al cliente en las redes sociales

rs-1Las redes sociales se han convertido en una tendencia imparable. Según los datos de We Are Social, el pasado año los usuarios invirtieron en ellas una media de dos horas y 25 minutos por día.

A finales de 2014 el número de personas con cuentas activas en redes sociales equivalía al 30% de la población mundial, lo que supone un total de 1.700 millones de cuentas en todo el mundo.

El resultado de esta tendencia es una creciente ‘economía del cambio’ que supone que los proveedores de los principales mercados perdieron oportunidades de ingresos por valor de 6,2 billones de dólares en 2014. En comparación con 2010, esta cifra supone un incremento en el número de ocasiones desaprovechadas del 26%, según datos de Accenture.

A pesar de ello, las investigaciones actuales muestran que la interacción con el cliente es limitada y que la mayoría de las compañías hacen un uso comercial de los medios sociales con mensajes enfocados a la promoción de productos y ofertas. Según datos de Eurostat, el 73% de las empresas de 28 países de la Unión Europea utilizan las redes sociales con fines de marketing, mientras que el 50% afirma usarlas para poder interactuar con los clientes o responder a sus comentarios.

Altitude Software, proveedor global de soluciones omnicanal dirigidas a mejorar la experiencia de cliente, ha elaborado el informe ‘Siete pasos para liderar el desafío de atención al cliente en redes sociales’ para ayudar a las empresas a sacar el máximo partido a este nuevo canal.

El documento se centra en las siete claves para ofrecer una experiencia consistente a través de los canales de interacción, ya sea por voz, web, chat, correo electrónico o medios de comunicación social. Las redes sociales deben ser tratadas cada vez más como otro canal de comunicación con los usuarios, y se integran en plataformas tecnológicas de servicio al cliente ya existentes así como en los procesos de negocio.


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